SLA verstehen: Was Service Level Agreements bedeuten

Service Level Agreements (SLAs) sind das Herzstück jedes IT-Dienstleistungsvertrags. Sie definieren messbar, welche Leistung der Anbieter schuldet.

Was ist ein SLA?

Ein SLA ist eine vertragliche Vereinbarung über die Qualität und Verfügbarkeit einer Dienstleistung. Es enthält messbare Kennzahlen (KPIs) und Konsequenzen bei Nichteinhaltung.

Typische SLA-Kennzahlen

Verfügbarkeit

• 99,0 % = bis zu 7,3 Stunden Ausfall pro Monat
• 99,5 % = bis zu 3,65 Stunden pro Monat
• 99,9 % = bis zu 43 Minuten pro Monat
• 99,99 % = bis zu 4,3 Minuten pro Monat

Reaktionszeit

Wie schnell reagiert der Anbieter auf eine Störungsmeldung? Üblich:

• Kritisch (Totalausfall): 15 Minuten bis 1 Stunde
• Hoch (wesentliche Einschränkung): 1-4 Stunden
• Normal (geringe Einschränkung): 8 Stunden bis 1 Werktag
• Niedrig (Wunsch): 2-5 Werktage

Lösungszeit

Wie schnell wird das Problem behoben? Die Lösungszeit ist oft schwerer zu garantieren als die Reaktionszeit.

Performance

• Maximale Ladezeit (z. B. 95 % der Requests unter 200ms)
• Durchsatz (Transaktionen pro Sekunde)
• Fehlerrate

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Berechnung der Verfügbarkeit

Achten Sie darauf, wie die Verfügbarkeit berechnet wird:

• Monatlich oder jährlich? (Jährlich versteckt einzelne schlechte Monate)
• Werden geplante Wartungsfenster abgezogen?
• Zählen nur Totalausfälle oder auch Teilausfälle?

Kompensation bei Unterschreitung

• Service Credits: Gutschrift auf die nächste Rechnung (üblich: 5-30 % der Monatsgebühr)
• Sonderkündigungsrecht: Bei wiederholter Unterschreitung
• Schadensersatz: Selten in SLAs, da schwer durchsetzbar

Ausschlüsse

Anbieter schließen typischerweise aus:

• Geplante Wartung
• Force Majeure
• Probleme beim Kunden (Internet, Browser)
• Überlastung durch den Kunden

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